In questo articolo vi racconto in breve cos’è il viaggio del cliente e come possiamo costruirlo.
Cos’è il Viaggio del Cliente
Il viaggio del cliente è un framework che fornisce un approccio strutturato per comprendere il percorso del tuo cliente e gli obiettivi che devono essere raggiunti per raggiungere il successo in quello che stai facendo per lui.
In altre parole, il viaggio del cliente (o customer journey) è la mappa che delinea i passaggi e le attività che devono essere completate per portare il cliente dalla sua situazione attuale all’esito desiderato.
Il viaggio del cliente deve essere adattato alle specifiche esigenze e obiettivi del cliente (partendo dai suoi problemi) e deve includere traguardi, obiettivi e attività che garantiranno il successo.
Costruzione del Viaggio del Cliente
Costruire un buon viaggio del cliente richiede una comprensione dei bisogni del cliente e dei loro obiettivi. Si deve iniziare con l’analisi del viaggio, determinando i punti di inizio e di arrivo del cliente.
Successivamente, è necessario identificare i principali elementi del viaggio che devono essere considerati, come i principali obiettivi, i punti di contatto con il cliente, i bisogni del cliente e i passaggi di ogni fase del percorso.
Una volta identificati questi elementi, è possibile creare una struttura di successo che si adatti al percorso del cliente.
Questa struttura può includere obiettivi, attività e milestone che sanciscono il percorso del successo.
1. Determinare i Punti di Inizio e di Arrivo del Cliente
Quando si costruisce un success path, detto anche customer journey, o viaggio del cliente, è importante determinare i punti di inizio e di arrivo del cliente.
Il punto di inizio è la situazione attuale del cliente, dove si trova e qual è la sua esperienza con il prodotto o il servizio. Il punto di arrivo rappresenta l’obiettivo che il cliente vuole raggiungere.
Quando si determinano questi punti, è importante essere consapevoli delle esigenze del cliente e del percorso che deve fare per raggiungere il suo obiettivo. Questo può essere fatto raccogliendo informazioni sui bisogni del cliente e sui loro obiettivi.
Inoltre, le interazioni con il cliente possono fornire informazioni utili su dove si trova il cliente in quel momento, cosa ha già fatto e quali altri passaggi devono essere compiuti per raggiungere l’obiettivo.
Queste informazioni possono poi essere utilizzate per determinare i punti di inizio e di arrivo del cliente e disegnare un percorso di successo.
Ecco un esempio di Viaggio del Cliente, o Success Path, che in questo caso era stato preparato per un percorso di coaching di gruppo per persone che volevano imparare a tenere la loro casa organizzata e pulita.
Il viaggio inizia dal momento in cui il cliente è frustrato, e finisce nel momento in cui il cliente ha reso una abitudine tutte le azioni che gli permettono di essere organizzato e felice, soddisfatto del percorso che ha fatto con te.
2. Identificare i Punti (o Step) del Viaggio del Cliente
Per identificare i punti del percorso del cliente, è necessario prima esaminare i bisogni del cliente e gli obiettivi che si vogliono raggiungere.
Si devono poi analizzare le interazioni con il cliente per capire quale sia la situazione attuale e quali passaggi devono essere compiuti per raggiungere l’obiettivo.
È inoltre importante identificare i punti di contatto con il cliente, in modo da poter fornire un’esperienza utile al cliente durante il percorso.
Una volta identificati i punti del percorso del cliente, è possibile creare una struttura di successo che si adatti al percorso del cliente. Questa struttura può includere obiettivi, attività e milestone che garantiscono un percorso di successo.
3. Includere gli Obiettivi o Milestones nel viaggio del Cliente
Includere gli obiettivi è un modo importante per assicurare il successo del percorso del cliente. Gli obiettivi devono essere definiti in modo chiaro. Così sarà possibile valutare se una specifica attività ha avuto successo o meno.
Durante la definizione degli obiettivi, è importante considerare i bisogni del cliente, e assicurarsi che gli obiettivi siano misurabili e realistici. Si possono inoltre identificare metriche che possano essere utilizzate per misurare il successo degli obiettivi.
Una volta definiti gli obiettivi, è importante includerli in ogni step del percorso del cliente.
Questo permetterà di monitorare il progresso del cliente e assicurarsi che siano soddisfatti tutti gli obiettivi necessari per raggiungere il successo.
Differenze tra Obiettivi e Milestone nel Viaggio del Cliente
Gli obiettivi e le milestone del percorso del cliente sono due elementi importanti che hanno lo scopo di aiutare il cliente a raggiungere il successo.
Tuttavia, ci sono alcune differenze tra questi due elementi.
Gli obiettivi del percorso del cliente sono gli obiettivi che il cliente vuole raggiungere. Possono essere definiti in termini di risultati o di attività da compiere. Gli obiettivi sono misurabili, in modo da poter monitorare e valutare il progresso del cliente durante il percorso.
Le milestone del percorso del cliente, d’altra parte, sono punti di riferimento che indicano un cambiamento significativo nel percorso del cliente.
Possono essere definiti come eventi, attività o obiettivi che il cliente deve raggiungere prima di passare alla fase successiva del percorso. Sono importanti per monitorare il progresso e assicurarsi che il cliente sia sulla strada giusta per raggiungere il suo obiettivo finale.
Per qualsiasi progetto di business una analisi di questo tipo è fondamentale per avere chiarezza nel percorso da intraprendere e completezza dell’offerta.
Scrivimi per iniziare a fare la tua!
A presto!
